Arbeitsblätter & Unterrichtsmaterial für Servicekaufmann im Luftverkehr

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, ihre Rolle im Unternehmen mitzugestalten und das Unternehmen zu präsentieren. Die Schülerinnen und Schüler analysieren die Bedeutung der Berufsausbildung im Gesamtkontext der Arbeitswelt des Luftverkehrs. Zu diesem Zweck untersuchen sie Organisationen und Regelungen ihrer Ausbildung (Duales System, Berufsbildungsgesetz, Ausbildungsordnung, Ausbildungsvertrag, Industrie- und Handelskammer, Entgeltabrechnung). Sie informieren sich über gesetzliche Rahmenbedingungen (Jugend- und Auszubildendenvertretung, Betriebsrat, Tarifpartner, Tarifverträge, Tarifpolitik). Dabei verschaffen sie sich einen Überblick über die beteiligten Überwachungs- und Aufsichtsbehörden (Gewerbeaufsichtsämter, Berufsgenossenschaften), die sozialen Arbeitsschutzvorschriften (Jugendarbeitsschutz, Arbeitszeit, Urlaub, Mutterschutz, Elternzeit, Erziehungsgeld, Schwerbehinderung) sowie den technischen Arbeitsschutz (Arbeitsschutzgesetz, Arbeitssicherheitsgesetz, Arbeitsstättenverordnung, Bildschirmarbeitsverordnung, Regelungen der Berufsgenossenschaften). Die Schülerinnen und Schüler erstellen Präsentationen zu betrieblichen Geschäftsfeldern und Leistungen des Unternehmens. Dabei berücksichtigen sie Kriterien zur Planung und Bewertung der Präsentationen. Sie präsentieren ihre Ergebnisse im Team und diskutieren Lösungswege sowie Optimierungsmöglichkeiten in betrieblichen Kommunikations- und Konfliktsituationen. Sie nehmen eine aktive Rolle im Unternehmen ein und beurteilen die Notwendigkeit der Fort- und Weiterbildung als Instrument der beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren die Präsentationen und gehen konstruktiv mit Kritik um. Sie respektieren gesellschaftliche, ökonomische und ökologische Anforderungen an ihre Berufsrolle und leiten daraus eigene Wertvorstellungen ab. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, das Unternehmen unter Berücksichtigung institutioneller, rechtlicher und geografischer Grundlagen in das System des Weltluftverkehrs einzuordnen. Die Schülerinnen und Schüler analysieren die Serviceeinrichtungen des Heimatflughafens hinsichtlich der Fracht- und Passagierbeförderung und deren Zusammenwirken in einem integrativen Flughafenkonzept (Intermodalität, Verkehrsmittel, Verkehrsträger, Verkehrswege, Verkehrsunternehmen). Sie informieren sich über die internationalen Luftverkehrsströme (Hub and Spoke, dezentraler Verkehr) und beschreiben die Institutionen (International Civil Aviation Organization, Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur, Europäische Agentur für Flugsicherheit, International Air Transport Association, Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques) und rechtlichen Grundlagen (Chicagoer Abkommen, Montrealer Übereinkommen, Luftverkehrsgesetz) des nationalen und internationalen Luftverkehrs. Sie erstellen eine Transportwegplanung auf der Grundlage der geographischen Lage des Transportziels und dessen klimatischer Besonderheiten (Aufbau der Erde, Koordinaten, Klima, Drei-Letter-Codes). Dabei zeigen sie den Zielkonflikt zwischen Luftverkehr und Umweltschutz auf und wählen umweltbezogene Kompensationsmaßnahmen aus. Sie beachten die nationalen und internationalen Bestimmungen zur Regulierung und Liberalisierung im Luftverkehr (Slotvergabe, Verkehrsrechte, Open Skies) und berücksichtigen die wettbewerbsrechtliche Bedeutung bestehender Kooperationen und der Konzentration im Luftverkehr. Die Schülerinnen und Schüler präsentieren ihre Ergebnisse und bewerten ihre Entscheidung anhand ökonomischer und ökologischer Kriterien. Sie reflektieren ihre Mitverantwortung für Gesellschaft und Umwelt im Zusammenhang mit Transportprozessen. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Fluggäste unter Beachtung der individuellen Besonderheiten einzuchecken und zu boarden. Die Schülerinnen und Schüler analysieren das Check-In und Boarding der Fluggäste. Dabei berücksichtigen sie außergewöhnliche Situationen (Annullierung, Verspätung, Nichtbeförderung) sowie Fluggastwünsche (Special Meals, Sitzplätze). Sie informieren sich über verschiedene Arten des Check-In und Boarding, beachten Einreisevorschriften (Timatic, Schengenstaaten, Asylbestimmungen, elektronische Visa) und rechtliche Bestimmungen (Zollbestimmungen, Artenschutzabkommen, Dangerous Goods Regulations, Liste der verbotenen Gegenstände, Bestimmungen für das Handgepäck), machen sich mit Dokumenten (Flugscheine, Belege für Zusatzleistungen) sowie dem Lesen von Passenger Name Records und Fare Notes vertraut und planen die Passagierabfertigung. Dabei berücksichtigen sie alle notwendigen Materialien (Labelarten, Société Internationale de Télécommunication Aéronautique-Meldungen). Sie führen den Check-In Vorgang durch und beachten rechtliche Bestimmungen sowie Empfehlungen der International Air Transport Association und airlinespezifische Vorgaben (unbegleitete Kinder, Kleinkinder, Passagiere mit eingeschränkter Mobilität, Statuskunden, Gepäckvorschriften, Tiere). Im Falle einer außergewöhnlichen Situation informieren die Schülerinnen und Schüler die Fluggäste über ihre Rechte. Sie wenden das Boardingverfahren der jeweiligen Airline an und zeigen fluggastorientiertes Verhalten, indem sie Bedürfnisse und soziokulturelle Besonderheiten der Gäste wahrnehmen. Sie kommunizieren situationsgerecht, auch in einer fremden Sprache. Die Schülerinnen und Schüler entwickeln Strategien für den Umgang mit Fluggästen mit abweichendem Verhalten und wirken einer Eskalation entgegen. Die Schülerinnen und Schüler bewerten ihre Vorgehensweise und sind sich ihrer Verantwortung in der Kommunikation mit dem Fluggast bewusst. Sie beurteilen ihre Rolle als Check-In- und Boarding-Agent und entfalten die Fähigkeit zur Selbsteinschätzung und Selbstkritik. Sie reflektieren die Vorgänge, diskutieren Alternativen und entwickeln Optimierungsmöglichkeiten. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Aufgaben der Personalverwaltung wahrzunehmen und bei Maßnahmen zur Personalbeschaffung, -entwicklung sowie zur Beendigung von Arbeitsverhältnissen mitzuwirken. Die Schülerinnen und Schüler analysieren den Personalbestand in quantitativer und qualitativer Hinsicht, um personalwirtschaftliche Entscheidungen vorzubereiten. Sie informieren sich über die organisatorische Einbindung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Aufbau- und Ablauforganisation sowie deren Befugnisse (Prokura, Vollmachten) und berücksichtigen dabei die Rechtsform (Einzelunternehmung, Personengesellschaft, Kapitalgesellschaft) des Unternehmens. Die Schülerinnen und Schüler planen geeignete Wege der Personalbeschaffung (intern, extern) und bereiten sowohl den Ablauf des Auswahl- und Einstellungsverfahrens als auch Maßnahmen der Personalentwicklung vor. Bei Einstellungen erstellen sie Arbeitsverträge und verwalten Personaldaten unter Beachtung der Datenschutzvorschriften. Sie ermitteln die Höhe der abzuführenden Sozialversicherungsbeiträge und der steuerlichen Abzüge. Sie ordnen die verschiedenen Leistungen den einzelnen Sozialversicherungssäulen zu. Bei der Beendigung von Arbeitsverhältnissen wirken sie beim Verfassen von Kündigungsschreiben mit. Sie beachten den Anspruch auf Erteilung eines Arbeitszeugnisses und berücksichtigen Kündigungsvorschriften (Kündigungsschutz, Kündigungsfristen). Die Schülerinnen und Schüler bringen sich in Teambildungsprozesse ein. Sie bewerten ihren Arbeitsprozess hinsichtlich Sorgfalt, Vertraulichkeit und Objektivität und handeln in ihrer Rolle umsichtig und verantwortungsbewusst. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren ihr Auftreten und Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Vorgesetzten im Kontext unterschiedlicher Führungsstile. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Vertragsverhältnisse im Passagierluftverkehr unter Beachtung rechtlicher Aspekte abzuschließen, Leistungsstörungen bei Kaufverträgen zu regulieren und die Geschäftsprozesse zu dokumentieren. Die Schülerinnen und Schüler analysieren Geschäftsvorfälle im Luftverkehr, Vertragsarten und mögliche Leistungsstörungen. Sie erkunden rechtliche Grundlagen (Rechtsfähigkeit, Geschäftsfähigkeit, Nichtigkeit, Anfechtbarkeit, Eigentum, Besitz) und Verträge (Kaufvertrag, Mietvertrag, Werkvertrag, Dienstvertrag, Leasingvertrag) bei Einkaufs- und Verkaufsprozessen. Die Schülerinnen und Schüler erstellen Anfragen, wählen Angebote nach quantitativen und qualitativen Kriterien aus und verfassen Bestellungen. Dabei beachten sie besondere Vertragsarten der Luftverkehrsbranche (Beförderungsvertrag, Reisevertrag, Abfertigungsvertrag, Chartervertrag) sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Sie schließen Verträge und erfassen die Wertströme der Geschäftsprozesse, dokumentieren diese, auch unter Berücksichtigung der Umsatzsteuer. Dabei beurteilen sie die Auswirkungen auf den Betriebserfolg (Inventur, Inventar, Bilanz, Buchungssätze, Bestands- und Erfolgskonten, Gewinn- und Verlustrechnung, Kennzahlen). Sie entwickeln Lösungsvorschläge bei Vertragsstörungen (Annahmeverzug, Nicht-Rechtzeitig-Lieferung, Nicht-Rechtzeitig-Zahlung, Schlechtleistung, Mahnverfahren, Verjährung) und kommunizieren bei deren Behebung mit den Vertragspartnern, auch in einer fremden Sprache. Die Schülerinnen und Schüler beurteilen ihre Arbeitsergebnisse im Hinblick auf Möglichkeiten der Optimierung. Sie reflektieren ihre Rolle im Umgang mit Vertragspartnern und sind sich ihrer Verantwortung hinsichtlich der Service- und Kundenorientierung bewusst. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Marketinginstrumente für die Luftverkehrsbranche anzuwenden und zu bewerten. Die Schülerinnen und Schüler analysieren die Anforderungen, die das Marketing an Unternehmen in der Luftverkehrsbranche stellt. Sie informieren sich über Märkte, in denen das Unternehmen agiert, erheben Daten (intern, extern) und nutzen Kundendaten, von denen der Einsatz marketingpolitischer Instrumente abhängt (Stellung des Unternehmens im internationalen Wettbewerb, Marktstrukturen, Geschäftsmodelle, Kundengruppen und -struktur, Mitbewerber, Kooperationsunternehmen der Servicekette). Die Schülerinnen und Schüler planen Marketingmaßnahmen, die sich auf die Kundendaten und die Ergebnisse der Marktforschung beziehen. Sie wenden die Instrumente des Marketing-Mix (Preis-, Produkt-, Kommunikations- und Distributionspolitik) und die daraus abzuleitenden Strategien für die Unternehmensziele an. Sie entwickeln Kriterien und Indikatoren für marketingpolitische Maßnahmen (Yieldmanagement, Buchungs- und Beförderungsklassen, Kundenbindungssysteme). Sie erstellen einen Marketingplan, begründen den Einsatz einzelner Instrumente des Marketing-Mix aus ökonomischer, ökologischer, sozialer und rechtlicher Sicht (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, Compliance, Verbraucherschutz) und dokumentieren ihre Ergebnisse. Die Schülerinnen und Schüler diskutieren ihre Entscheidungen und bewerten die ökonomische, ökologische und soziale Wirksamkeit. Sie reflektieren ihre Vorgehensweise beim Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix hinsichtlich des Erfolgs für das Unternehmen. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Flugzeuge abzufertigen und sich mit allen am Prozess Beteiligten abzustimmen. Die Schülerinnen und Schüler analysieren die Anforderungen an technische Einrichtungen und Sicherheitsvorkehrungen am Flugzeug und auf dem Vorfeld (Vorfeldkontrolle, Deutsche Flugsicherung, Verkehrsregeln, Flughafenbetriebsordnung), die an eine Flugzeugabfertigung gestellt werden. Sie informieren sich über Flugzeugtypen und deren Ausstattung (Triebwerk, Strom- und Klimaversorgung, technische Ausrüstung, Ladekapazität), die im Unternehmen abgefertigt werden. Die Schülerinnen und Schüler planen den Abfertigungsprozess, der sich auf die jeweiligen Kundenansprüche und Flugzeuge bezieht (Tanken, Cleaning, Catering, Toiletten- und Wasserservice). Sie entwickeln Kriterien für einzelne Abfertigungsschritte. Dabei berücksichtigen sie unterschiedliche Erfordernisse (Enteisung, Gefahrguttransporte, Tiertransporte, Spezialfracht, Zusammenladbarkeit) und nutzen prozessbezogene Informationen (Regelwerke der Flughäfen und Fluggesellschaften, Notification to Captain, Société Internationale de Télécommunication Aéronautique Meldungen). Die Schülerinnen und Schüler erstellen Loadand Trimsheets (Masse, Aerodynamik, Schwerpunkt, Kraftstoffberechnung). Sie kooperieren mit allen Beteiligten, erheben Daten und stellen Unterlagen der bodenseitigen Flugvorbereitung (Flugdurchführungsplan, Wetterkarten, Wettermeldungen, Nachrichten für Luftfahrer, Slots, Crew- und Passagierinformationen) für die Kunden zusammen. Den Abfertigungsvorgang führen sie von der Parkposition bis zum Ende des Pushback-Vorgangs durch. Dabei kommunizieren sie auch in englischer Sprache. Sie prüfen den Abfertigungsprozess, dokumentieren ihn für das Qualitätsmanagement und erfassen dessen Bedeutung für das Beschwerdemanagement. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren den Abfertigungsprozess und entwickeln Strategien für das Arbeiten unter Zeitdruck. Sie bewerten ihre Vorgehensweise, auch unter Sicherheitsaspekten und entwickeln Optimierungsmöglichkeiten. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Kunden am Ticketschalter über Flugverbindungen und Flugpreise zu beraten, Flugtickets und Dienstleistungen zu verkaufen und Umbuchungen vorzunehmen. Die Schülerinnen und Schüler analysieren die Serviceleistungen am Ticketschalter. Sie informieren sich über Flugverbindungen (Flugpläne, Computerreservierungssysteme), erfassen die Notwendigkeit der Beachtung der Minimum Connecting Time und machen sich für die Berechnung von Flug- und Reisezeiten mit Zeitzonen und der Datumsgrenze vertraut. Die Schülerinnen und Schüler planen das Verkaufsgespräch mit dem Kunden (Phasen, Gesprächstechniken, Regeln verbaler und nonverbaler Kommunikation). Dabei erstellen sie einen Kriterienkatalog zur Beurteilung von Verkaufsgesprächen. Sie führen ein Verkaufsgespräch durch und beraten Kunden über Flugverbindungen und Tarife (Fare Notes für Ticketausstellung, Ermäßigungen, Tarifkonferenzgebiete, Richtungscodes, Fare Basis, Fare Calculation, Reisearten, Special Service Request). Sie stellen Tickets aus, unterbreiten zusätzliche Dienstleistungen und bieten die geschäftsüblichen Zahlungsmöglichkeiten an (Zahlungsformen, Währungsrechnen). Auf Kundenwunsch prüfen sie Umbuchungsmöglichkeiten nach dem Ticketkauf. Sie kommunizieren bei Bedarf in einer fremden Sprache. Die Schülerinnen und Schüler bewerten ihr Verkaufsgespräch anhand des Kriterienkatalogs und sind sich ihrer Verantwortung in der Kommunikation mit dem Kunden bewusst. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren ihr Verhalten und ziehen daraus Schlussfolgerungen für den Umgang mit Kunden und zur Optimierung ihrer Kommunikation im Verkauf. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Maßnahmen zur Abwicklung von Gepäckverlust und Gepäckbeschädigung zu ergreifen und mit Fluggästen zielorientiert zu kommunizieren. Die Schülerinnen und Schüler analysieren Ursachen und Auswirkungen von Gepäckunregelmäßigkeiten und sind sich ihrer Verantwortung im Bereich Gepäckermittlung und Schadensaufnahme bewusst. Sie informieren sich über die unterschiedlichen Anforderungen, die Gesprächssituationen im Lost and Found (Beratung, Beschwerde, Reklamation) mit sich bringen und über gesetzliche Haftungsgrundlagen (Montrealer Übereinkommen, Europäische Verordnung über die Haftung von Luftfahrtunternehmen, Luftverkehrsgesetz). Sie planen Strategien, um Gespräche mit betroffenen Fluggästen empathisch, engagiert und verantwortungsbewusst unter Beachtung von Feedbackregeln zu führen. Die Schülerinnen und Schüler führen Gespräche auch in einer fremden Sprache durch, um notwendige Informationen über die vorliegende Gepäckunregelmäßigkeit vom Fluggast zu erhalten. Sie nehmen Verlust-, Fund- und Beschädigungsmeldungen (Advice if Hold Luggage, On Hand Luggage, Damage Report) mit einem weltweiten Gepäcksuchsystem und unter Zuhilfenahme der Baggage Identification Chart der International Air Transport Association auf. Die Schülerinnen und Schüler stellen dem Fluggast den Ablauf der Vorgangsbearbeitung, der Zuständigkeiten und Meldefristen kundenorientiert dar. Bei Gepäckverlust gehen sie auf den weltweiten Abgleich der zur Verfügung stehenden Daten sowie die Beförderung des Rush-Gepäcks zum Zielort des Passagiers ein. Bei Gepäckbeschädigung unterscheiden sie die Schadensarten (Schäden am Handgepäck, aufgegebenen Gepäck oder am Kofferinhalt, Schäden an speziellen Gepäckstücken). Die Schülerinnen und Schüler händigen dem Passagier einen Nachweis über seine Verlust- oder Beschädigungsmeldung aus und erläutern die einzelnen Positionen des Dokuments. Sie zeigen dem Passagier die aktuellen Haftungshöchstgrenzen auf und berücksichtigen Zusatzabsicherungen (Reisegepäckversicherung, Declaration of Value). Die Schülerinnen und Schüler entwickeln zusammen mit dem Fluggast Vorschläge zur Lösung der Situation. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren ihre Rolle als Dienstleister beim Umgang mit dem Kunden und erkennen Service- und Kundenorientierung als wichtigen Wettbewerbsfaktor für die Imagebildung eines Unternehmens im Luftverkehr. Sie entwickeln Handlungsmuster für ihren künftigen Umgang mit Fluggästen und sind sich ihrer Verantwortung für das Unternehmen bewusst. Seite

Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, die Nachhaltigkeit des Unternehmens im Kontext wirtschafts- und umweltpolitischer Rahmenbedingungen zu fördern. Die Schülerinnen und Schüler analysieren für das Unternehmen relevante ökologische Aspekte (Umweltfreundlichkeit, externe Kosten) und wirtschaftliche Rahmenbedingungen im Luftverkehr (Marktformen, Preisbildungsprinzipien, Wirtschaftssysteme, Wettbewerbsfaktoren). Sie informieren sich über die wirtschaftliche Situation (Konjunkturphasen, Indikatoren) sowie die wirtschaftspolitischen Ziele und Instrumente in Deutschland (Magisches Sechseck, Fiskal- und Geldpolitik) und beachten dabei die ökonomischen Grundlagen (Bedürfnisse, Bedarf, Wirtschaftskreislauf, Ökonomisches Prinzip), ökologischen Prinzipien (Verursacher-, Kooperations- und Vorsorgeprinzip) und Erfordernisse im Luftverkehr (Lärm- und Emissionsschutz). Die Schülerinnen und Schüler planen Maßnahmen (ökologisch, sozial, ökonomisch) zur Förderung der Nachhaltigkeit betrieblicher Abläufe und der Produktgestaltung. Sie stellen ihre Ergebnisse vor und unterstützen die Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Die Schülerinnen und Schüler bewerten die Maßnahmen im Hinblick auf deren nachhaltige Wirksamkeit und deren Konsequenzen für die wirtschaftliche Lage des Unternehmens und des Luftverkehrs insgesamt. Die Schülerinnen und Schüler reflektieren ihre Mitverantwortung für Gesellschaft und Umwelt im Kontext der Nachhaltigkeit. Seite